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  • Amanda Riesemberg
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Os principais motivos para a sua organização utilizar um CRM

Publicado em 20 de dezembro de 2017 Jonas Araujo 0

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O CEO da Trackmob, Jonas Araújo, publicou recentemente uma matéria para a Captamos, um dos portais mais influentes atualmente que visa a troca de conhecimento voltado para o terceiro setor e sociedade civil dentro da internet. Você pode conferir a matéria na íntegra logo abaixo:
 Baixe o e-book mapa da empatia.
Afinal, por que usar um CRM?

É um assunto que está cada vez mais em alta e é indispensável para as grandes organizações. Mas muitos perguntam: o que faz um CRM, afinal?

CRM vem do termo Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente). É um software (normalmente online) que ajuda a organizar sua base de doadores, processar pagamento das doações e comunicar-se através de e-mail e SMS, de forma totalmente automatizada e personalizada com cada doador. Saiba mais através dessa entrevista com Marcelo Bonfá, bem explicativa sobre o que é CRM.

Os principais pontos que motivam uma organização a ter um CRM são:

Integração com seu canal de aquisição

O CRM realiza a integração

A importância de integrar processos – imagem desenvolvida pelo Freepik.com

Telemarketing, campanhas online ou mala direta. Não importa. Seus doadores devem ser armazenados o mais rápido possível dentro de um CRM para que possam entrar no fluxo de relacionamento e processamento de pagamento recorrente.

Fato: Se seu processamento de doações não é imediato, seja porque seu site não é integrado ao seu CRM ou porque o seu telemarketing não enviou os dados para o sistema ainda, você pode perder o primeiro mês de cobrança. Uma vez que passou a oportunidade de cobrança (competência), você não consegue processar retroativamente. Ou seja, a eficiência técnica da sua operação pode aumentar imediatamente a sua receita.

Possibilidade de segmentação

CRM - segmentação

Segmentação de público

Segmentar é selecionar um grupo de doadores baseado em características pré-definidas. Por exemplo: você quer buscar todos os doadores que doam por cartão de crédito, com uma doação maior que R$50, gênero feminino, acima dos 35 anos e que tenham processado com sucesso as últimas 6 doações. Agora você pode mandar a elas uma carta ou e-mail de agradecimento e um pedido para participar de uma doação extra para uma campanha pontual.

Baixe o e-book mapa da empatia.

Este recurso abre uma infinidade de possibilidades para trabalhar a base já existente e se comunicar de maneira direcionada.

Você pode fazer isto também com uma base de leads e criar diversos apelos personalizados com o propósito de testar uma abordagem e ver qual vai converter mais leads em doadores 🙂

Automatização da comunicação

O CRM automatiza

Automatização evita perca na produtividade – Imagem desenvolvida pelo Freepik.com

Você sabia que os 3 primeiros meses são os mais importantes no relacionamento com seu doador? Estatísticas mostram que este período é onde há maior taxa de atrição e a forma mais eficiente de mitigar este risco é mandar bem no início deste relacionamento! Porém, quando você tem uma equipe enxuta que realiza muitas atividades ao mesmo tempo, é comum esquecer ou não priorizar este relacionamento. Seja via telefone, SMS ou e-mail, ative o relacionamento com o novo doador o mais rápido possível. Gere interação. Isto irá aumentar o tempo de permanência do doador junto à sua organização.

Automatização do processamento de pagamento

Automatização de pagamentos

Entregue uma experiência incrível ao doador – imagem desenvolvida pelo Freepik.com

Esta é umas das partes mais importantes. Vou compartilhar dois casos: um risco e um sucesso.

Risco

Uma organização trabalhou por muito tempo e arduamente para conquistar uma base de doadores. Ela usava um gateway de pagamento bem estabelecido no mercado. Certa vez este gateway teve um problema técnico e desabilitou todas as doações da ONG de forma que manualmente a ONG não conseguiu reabilitar. Todos os dados dos doadores ficaram presos neste gateway sem a possibilidade da ONG reverter a situação, o que a deixou em situação desesperadora.

Lição apreendida: Trabalhe com fornecedores de confiança, entenda e discuta abertamente os riscos da operação com eles. É muito comum você observar fornecedores focados em e-commerce e o projeto de uma ONG é uma categoria diferente: recorrência. Sendo assim, construa seu processo de captação em base sólida.

Baixe o e-book mapa da empatia.

Sucesso

O CRM analisou sua base de dados de pagamentos processados. Cerca de R$50 milhões em doações, onde, em média, é possível reverter 30% das falhas de processamento. Observe este exemplo e entenda a dimensão: uma ONG com 1.000 doadores tem taxa de efetividade de 70%. Logo, 700 doadores são processados com sucesso e há 300 falhas. 300 falhas com um ticket médio de R$40 significa R$12.000. Assim, se for possível recuperar 30% destas 300 falhas, significaria um sucesso de 90 doações a mais. Um total de quase R$3.600 ao mês, que ao ano é aproximadamente R$43.000. E aí? Vale a pena?

Acesso a indicadores importantes

Indicadores

Facilidade na visualização de indicadores

 Número de doadores por canal

Apresenta o total de doadores que está interagindo em cada canal. Exemplo: 300 doadores foram contatados por Telemarketing e 200 doadores vieram da página de doação online.

Upgrade/Downgrade de doações

É a diferença entre o valor original de doação para a doação atual. Por exemplo: o doador doava R$30 por mês. Hoje, ele fez uma atualização para doar R$40 por mês, ou seja, fez um upgrade de R$10. É importante atentar parao canal (telemarketing, online, etc)  que trouxe este upgrade, por exemplo.

Aquisição por canal

Apresenta o total de novos doadores por canal, normalmente com filtro de data aplicado. Exemplo: 300 doadores entraram por Telemarketing, 200 doadores entraram pela página de doação online e 100 doadores entraram pelo aplicativo Face to Face (diálogo direto).

Retenção por canal (Lifetime value)

Apresenta o total de doadores que está na sua base doando regularmente, por tempo e separado por canal.

Taxa de conversão de doador/lead

Importante indicador que serve de termômetro para analisar o resultado da sua campanha de aquisição. Você deve entender que percentual dos leads efetivamente tornam-se doadores.

Relatório de processamento de pagamento das doações

Para cada meio de pagamento, é importante medir mês a mês a efetividade do processamento das doações e também ter uma previsibilidade para o fluxo de caixa. Um exemplo simples está abaixo:
Mês Nº de registros Sucesso Falhas de processamento Receita Prevista Receita Recebida Efetividade
Julho 60 15 45 R$2.005,00 R$469,00 23,39%
Agosto 429 200 229 R$14.250,00 R$6.445,00 45,23%
Setembro 319 136 183 R$10.621,00 R$4.463,00 42,02%

Conclusão

Sua ONG com mais doadores

Mais doadores para a sua organização – Imagem desenvolvida pelo Freepik.com

O CRM para uma ONG, na verdade, é uma plataforma de relacionamento com doadores e com a capacidade de processar pagamentos de forma recorrente. Deve ser uma solução “tropicalizada” pelo fato do Brasil apresentar particularidades e complexidade na questão dos meios de pagamento. Complexidade bancária, de processos, comunicação, burocracia, etc. Sendo assim, sempre busque empresas especializadas no Terceiro Setor para que você tenha essa complexidade toda resolvida e que lhe proporcione mais tempo para pensar e trabalhar na sua operação do que na parte técnica propriamente dita.

Se você ainda não tem uma operação de captação de recursos, comece de forma estruturada desde o primeiro dia. Se você já possui uma base de doadores, aumente a eficiência da sua operação agora mesmo e use este recurso a favor da sua causa!

Jonas Araújo possui vasta experiência com Tecnologia, formado em Sistemas de Informação pela UFPR, é empreendedor desde os 18 anos de idade.  Trabalha com terceiro setor  desde 2011 quando foi responsável pelo desenvolvimento de diversas plataformas  para captação de recursos com indivíduos para o Greenpeace Brasil. Desde então trabalhou com grandes organizações como Médicos sem Fronteiras, ActionAid, WWF, Anistia Internacional, Unicef, Habitat, Plan, Aldeias Infantis, Dorina Nowill, Instituto Ronald Mc Donald, Conectas, Comite Internacional da Cruz Vermelha, Fundo de Direitos Humanos dentre outras grandes organizações sem fins lucrativos.

Gostou da publicação? Conseguiu entender um pouco melhor sobre a ferramenta? Caso queira se aprofundar um pouco mais no assunto de CRM para o terceiro setor, não deixe de conferir esse artigo especial que fizemos falando sobre isso, com certeza você não irá se arrepender. Aproveite e assine já a nossa Newsletter e fique por dentro de todas as novidades relacionadas à captação de recursos e realidade das organizações brasileiras.

Fonte: Captamos
Baixe o e-book mapa da empatia.
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#Captação de recursos#crm#doadores#ongs#organizações#terceiro setor


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