É um assunto que está cada vez mais em alta e é indispensável para as grandes organizações. Mas muitos perguntam: o que faz um CRM, afinal?
CRM vem do termo Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente). É um software (normalmente online) que ajuda a organizar sua base de doadores, processar pagamento das doações e comunicar-se através de e-mail e SMS, de forma totalmente automatizada e personalizada com cada doador. Saiba mais através dessa entrevista com Marcelo Bonfá, bem explicativa sobre o que é CRM.
Os principais pontos que motivam uma organização a ter um CRM são:
Integração com seu canal de aquisição

A importância de integrar processos – imagem desenvolvida pelo Freepik.com
Telemarketing, campanhas online ou mala direta. Não importa. Seus doadores devem ser armazenados o mais rápido possível dentro de um CRM para que possam entrar no fluxo de relacionamento e processamento de pagamento recorrente.
Fato: Se seu processamento de doações não é imediato, seja porque seu site não é integrado ao seu CRM ou porque o seu telemarketing não enviou os dados para o sistema ainda, você pode perder o primeiro mês de cobrança. Uma vez que passou a oportunidade de cobrança (competência), você não consegue processar retroativamente. Ou seja, a eficiência técnica da sua operação pode aumentar imediatamente a sua receita.
Possibilidade de segmentação

Segmentação de público
Segmentar é selecionar um grupo de doadores baseado em características pré-definidas. Por exemplo: você quer buscar todos os doadores que doam por cartão de crédito, com uma doação maior que R$50, gênero feminino, acima dos 35 anos e que tenham processado com sucesso as últimas 6 doações. Agora você pode mandar a elas uma carta ou e-mail de agradecimento e um pedido para participar de uma doação extra para uma campanha pontual.
Este recurso abre uma infinidade de possibilidades para trabalhar a base já existente e se comunicar de maneira direcionada.
Você pode fazer isto também com uma base de leads e criar diversos apelos personalizados com o propósito de testar uma abordagem e ver qual vai converter mais leads em doadores 🙂
Automatização da comunicação

Automatização evita perca na produtividade – Imagem desenvolvida pelo Freepik.com
Automatização do processamento de pagamento

Entregue uma experiência incrível ao doador – imagem desenvolvida pelo Freepik.com
Risco
Uma organização trabalhou por muito tempo e arduamente para conquistar uma base de doadores. Ela usava um gateway de pagamento bem estabelecido no mercado. Certa vez este gateway teve um problema técnico e desabilitou todas as doações da ONG de forma que manualmente a ONG não conseguiu reabilitar. Todos os dados dos doadores ficaram presos neste gateway sem a possibilidade da ONG reverter a situação, o que a deixou em situação desesperadora.
Lição apreendida: Trabalhe com fornecedores de confiança, entenda e discuta abertamente os riscos da operação com eles. É muito comum você observar fornecedores focados em e-commerce e o projeto de uma ONG é uma categoria diferente: recorrência. Sendo assim, construa seu processo de captação em base sólida.
Sucesso
Acesso a indicadores importantes

Facilidade na visualização de indicadores
Número de doadores por canal
Upgrade/Downgrade de doações
Aquisição por canal
Retenção por canal (Lifetime value)
Taxa de conversão de doador/lead
Relatório de processamento de pagamento das doações
Mês | Nº de registros | Sucesso | Falhas de processamento | Receita Prevista | Receita Recebida | Efetividade |
Julho | 60 | 15 | 45 | R$2.005,00 | R$469,00 | 23,39% |
Agosto | 429 | 200 | 229 | R$14.250,00 | R$6.445,00 | 45,23% |
Setembro | 319 | 136 | 183 | R$10.621,00 | R$4.463,00 | 42,02% |
Conclusão

Mais doadores para a sua organização – Imagem desenvolvida pelo Freepik.com
O CRM para uma ONG, na verdade, é uma plataforma de relacionamento com doadores e com a capacidade de processar pagamentos de forma recorrente. Deve ser uma solução “tropicalizada” pelo fato do Brasil apresentar particularidades e complexidade na questão dos meios de pagamento. Complexidade bancária, de processos, comunicação, burocracia, etc. Sendo assim, sempre busque empresas especializadas no Terceiro Setor para que você tenha essa complexidade toda resolvida e que lhe proporcione mais tempo para pensar e trabalhar na sua operação do que na parte técnica propriamente dita.
Se você ainda não tem uma operação de captação de recursos, comece de forma estruturada desde o primeiro dia. Se você já possui uma base de doadores, aumente a eficiência da sua operação agora mesmo e use este recurso a favor da sua causa!
Jonas Araújo possui vasta experiência com Tecnologia, formado em Sistemas de Informação pela UFPR, é empreendedor desde os 18 anos de idade. Trabalha com terceiro setor desde 2011 quando foi responsável pelo desenvolvimento de diversas plataformas para captação de recursos com indivíduos para o Greenpeace Brasil. Desde então trabalhou com grandes organizações como Médicos sem Fronteiras, ActionAid, WWF, Anistia Internacional, Unicef, Habitat, Plan, Aldeias Infantis, Dorina Nowill, Instituto Ronald Mc Donald, Conectas, Comite Internacional da Cruz Vermelha, Fundo de Direitos Humanos dentre outras grandes organizações sem fins lucrativos.
Gostou da publicação? Conseguiu entender um pouco melhor sobre a ferramenta? Caso queira se aprofundar um pouco mais no assunto de CRM para o terceiro setor, não deixe de conferir esse artigo especial que fizemos falando sobre isso, com certeza você não irá se arrepender. Aproveite e assine já a nossa Newsletter e fique por dentro de todas as novidades relacionadas à captação de recursos e realidade das organizações brasileiras.
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